guanm近年來随着我国人民生活水平的提高旅游者人数呈现急剧增加的趋势为了满足旅游者的不同需要导游服务和宾馆服务工作也必须跟上其服务人员应熟练地掌握导游、宾馆服务礼仪规范为宾客提供全方位的服务为此本章重点介绍导游和宾馆服务礼仪

    第一节导游服务礼仪

    导游业务是旅游业中不可缺少的重要组成部分是旅游业中最具代表性的业务在游客游览过程中导游人员循循善诱指导旅游者以最佳的方式从最合适的角度去欣赏某一风景名胜或文物古迹；娓娓动听地告诉旅游者蕴藏在风景和文化后面的历史故事、神话传说；妙趣横生地向旅游者介绍当地的风俗习惯、风味特产等使旅游者在观光游览的同时长知识长见识因此称导游员有“点石成金”的作用并不夸张

    一、导游员的工作职责与基本素质

    导游员简称导游顾名思义引导他人旅行游览即运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项提供向导、讲解和旅途服务的人员

    国际上公认导游员是一个国家的脸面是一个城市文明形象的代表导游员的言谈举止、思想品性一定程度上反映着这个国家这个地区精神文明的建设程度

    1、导游员的工作职责（1）接受旅行社分配的导游任务按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览；（2）负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；（3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿保护旅行者的人身和财物安全等；（4）反映旅游者的意见和要求协助安排会见、座谈等活动；（5）解答旅游者的问询协助处理旅途中遇到的问題

    此外扶老携幼、照顾客人为游客提供各种方便等也是导游员应有的工作职责

    2、导游员的基本素质（1）导游员应具有爱国主义思想在为旅游者提供热情服务的同时要维护国家的利益和民族的自尊

    （2）应具有较强的法律意识和职业道德1遵纪守法导游员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度2遵守公德

    导游员应讲文明模范遵守社会公德3爱岗敬业导游员应热爱本职工作刻苦学习掌握本领提高服务水平4维护旅游者的合法权益导游员应有较高的职业道德认真完成旅游接待计划所规定的各项任务维护旅游者的合法权益对旅游者所提出的计划外的合理要求经主管部门同意在条件允许的情况下应尽力予以满足

    二、导游服务过程的礼仪

    为旅游添色彩导游员责无旁贷因此要求导游员在各个服务环节讲究礼貌礼节

    1、导游员应有的举止风度导游当然要靠“说”但并不仅仅靠嘴“说”首先需要有一个良好的举止风度具体要求是：

    仪表上岗时按规定着装保证衣服干净、平整；发型大方面容清洁；面带微笑自然大方

    仪态站立挺直行走稳重、轻快保持站、坐、行有度；待人自然大方办事果断利索；与人相处直率而不鲁莽活泼而不轻佻自尊而不狂傲；工作紧张而不失措；服务热情而不失原则；礼让三分但不低三下四

    语言即导游员讲话时的声调和音色初次见到旅游者导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然彬彬有礼

    风格首先要有让人可以信任的感觉其次要保持一种轻松的风格为游客带來愉快再次要保持热情的态度乐意为游客服务最后要有魄力树立自己“领导者”权威行使组织、领导旅游的权力为旅游者排忧解难

    2、迎接阶段的礼仪在这一阶段导游员要特别注意给游客留下良好的第一印象在接待游客的过程中除要注意自己的仪表举止外要做到：主动了解游客心理营造愉快气氛；正确使用“欢迎您來这里参观旅游旅途辛苦了”等礼貌用语；向客人作自我介绍要谦虚构建与旅游者之间的互助友好关系以取得游客的信任和支持；接待旅游团体时应及时与旅游团团长接头表示欢迎并希望合作愉快在行车过程中致欢迎辞；如果接待的是散客应注意向他们分别说明注意的事项及导游员的个人联系方式以便有问題及时与导游员联系；要诚恳待客表现良好的导游职业道德；致好欢迎辞搭建与游客之间的桥梁

    导游员的欢迎致辞非常重要欢迎辞就好比一场戏的开场白是导游工作的良好开端导游员应认真做好准备欢迎辞可根据具体情况采用“风趣式”、“闲谈式”或“感慨式”欢迎辞内容应包括：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临；介绍自己及司机表示为大家提供真诚服务的愿望并希望大家给予合作与批评；表达美好的祝愿等旨在与游客之间沟通为做好下步导游工作打基础同时也是一种礼节所以不可忽视

    3、安排客人食宿的礼仪导游人员必须事先根据将要接待的客人情况安排好饭店当客人來到饭店时要礼貌地向客人讲清饭店方的有关规定让客人准备好有关证件、票证等迅速地帮助客人办好住宿的有关手续使客人尽快进入房间休息在进入房间的过程中要协助饭店服务人员热情、礼貌地引客人进入他自己的房间要主动帮助客人提携行李尊老爱幼适时地告诉客人就餐的时间并带领客人用第一餐在这一阶段导游人员要注意及时将客人对食宿方面的要求通知饭店以便饭店方及时安排、调整

    4、导游阶段的礼仪导游人员要将旅游安排清楚地告诉每一位游客并主动征询安排意见对客人的有关要求要尽量满足不能实现的要求要有礼貌地委婉拒绝如果是旅游团体要特别注意主动听取领队的意见以礼相待平等协商给对方信任感这样有利于更好地协调合作完成导游工作导游人员要按照活动的时间提前到达出发地点做好有关的准备工作以保证准时出发切记遵守时间是最重要的礼貌在前往旅游点的途中要向客人简要地介绍旅游点的情况使游客对景区有一个初步印象以便于他们更好地了解该旅游地的一些风土人情、名胜古迹等

    掌握讲解技巧风景是沉默的在导游的讲述和解读下却能鲜活起來给游客留下难以忘怀的记忆所以说在旅游景区的讲解才是真正意义上的导游讲解时导游员要注意自己的站位和举止尽量让每一位客人都能听到、看到所讲的景点内容；要运用娴熟的讲解技巧讲述蕴藏在风景和文化后面的历史故事、神话传说生动有趣地介绍当地的风俗习惯、风味特产等；对客人提出的有关问題要热情地答复必要时可穿插一些幽默话语调节旅游气氛提高旅游情趣；讲解中要使用普通话力求优美动听

    激发旅游者游兴旅游者往往是乘兴而來只要方法得当其游兴很容易激发常用的方法有：1直观形象法即借助视觉形象去调动旅游者的旅游兴趣2语言激励法指有些景物直观形象上不会引起旅游者的很大兴趣却可以通过导游员准确而生动的讲解引起旅游者的游兴即语言激励法在导游过程中导游员应注意运用导游语言激发游客的游览兴致比如：合理利用修辞手法和格言典故使讲解生动、灵活；把握最佳时机选择恰当时间、地点进行讲解；合理运用现代化的导游辅助手段进行讲解3悬念吸引法指制造悬念吸引游客的注意力等

    学会拒绝避免和游客产生矛盾对于游客提到的不可能实现的或不合理的要求要耐心地一一向游客解释不要以“办不到”一口回绝或与游客争吵切记微笑不语是最好的拒绝方法；对于无理取闹者导游员要沉着冷静或一笑了之或不予理睬本着“不伤主人之雅不损客人之尊”的原则处理如果仍不能解决应及时向领导汇报请求协助

    总之旅游行程中可能会遇到各种各样的问題和困难需要导游人员按照一定的礼仪规范运用导游策略提供合理的解释和服务真正做到“宾客至上”、“服务到家”才能收到良好的社会效果

    5、欢送阶段的礼仪当游客将要离开时导游人员要做好安排为客人及时订好返程车（机）票并要一一送到客人手中说明车次（班）次、时间及到达目的地时间以便客人做好相应的安排欢送客人时要致欢送辞并主动征求客人对服务工作的意见对服务过程中出现的问題要向客人表示歉意表示以后改进的诚意并向客人作出解释表示欢迎再來希望能再次为其服务最后要主动地同客人一一握手道别目送客人离去以免显得失礼

    三、导游服务禁忌

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    (我爱我家书院)

    【，谢谢大家！】

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