办公室工作的好坏，直接关系到本部门、本单位的形象和声誉.所以，办公室工作人员要注重自己内在素质的提高和外在形象的塑造。本章所讲的办公室不是指协助领导处li日常工作的单位办公室，而是指单位内部的各个办公场所。所讲的办公室礼仪是单位所有办公人员均应遵守的工作礼仪规范。

    第一节办公室工作人员的基本礼仪规范办公室作为工作场所，工作人员的一举一动甚至是容貌、衣着都会受到外界的注意，办公室工作人员仪表整洁、举止端庄，会给人以朝气蓬勃、热情好客、恪尽职守、可以信赖的感觉，反之，则有损个人及单位形象。因此，办公室工作人员要首先注重仪容仪表美。

    一、办公室工作人员仪容仪表礼仪规范1、发型发式要整洁大方头发要注意经常洗护，保持干净。发型要美观大方，长短适中，梳理整齐。

    2、面部修饰要清洁美观男同志每天要剃须修面以保持面部清洁，不能胡子拉碴或留大胡子；女同志应该以轻柔、优雅的淡妆为主，不要浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。

    3、着装要得体大方在办公室的着装要讲究干净整洁，得体大方，方便工作，合乎身份。一般来说穿西装是男女老少的首选，也可以穿质地讲究、款式大方的夹克衫、t恤衫或职业套装等，服装的颜色以深色为主。男同志忌穿着背心、短裤、拖鞋来上班。女同志忌衣着过分时髦、过短过露、过分紧身，首饰佩戴不宜过多。女同志在穿裙装的时候，裙子不宜过短，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，不要出现两节腿。皮鞋应该尽量避免跟过高过细。

    总之，办公场合不穿奇装异服，不留怪式发型，不得染发、留大鬓角、剃光头、蓄胡须、纹身、化浓妆。

    二、办公室工作人员言谈举止礼仪规范办公室工作人员的言谈举止不仅代表着这个单位的形象，也影响工作的效率与人际关系的和谐，所以工作人员应懂得一些言谈举止的礼仪规范。

    1、礼貌接待外来客人对待外来客人，一问好，二请坐，三倒茶，四办公，最后还要礼貌送客。不要让人感觉门难进，话难听，事难办。要热情地接待来客，细心地解答他们的问题，主动地帮他们办事。如果不属于自己工作范围内的事情，要耐心地指点给他们。不能遇事推脱，故意刁难。

    2、办公场合要注意谈话内容办公室谈话的内容要有利于工作的进行，不能在工作场合拉闲篇，扯闲话。说话措辞要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐；不要信口开河，出言不逊。

    3、说话声音要适当即便是谈公事，声音应尽量低些，不能高谈阔论，大声喧哗或放声大笑。交谈时，咬字要清楚，尽量使用普通话。

    4、举止要得体庄重在办公室不能不拘小节，松松垮垮、拉拉扯扯。站立行走姿态要稳重大方，说话办事要掌握分寸，遇事不慌张。严格禁止在上班时间满身酒气，满口胡言乱语，行为举止蛮横无理。

    第二节办公室日常工作礼仪办公室的日常工作礼仪很多，这里只就工作环境、工作态度以及工作人员相互关系等方面进行阐述。

    一、整洁优雅的工作环境人人都希望有一个舒适整洁的工作环境，这就需要办公室人员共同去创造。

    首先，保持办公室整洁干净。每天上班后，要积极打扫卫生，把桌椅、地面及办公用品打扫得干干净净，桌面上的报刊、杂志、书籍等物品要摆放整齐，不能乱堆乱放；定期清除墙面、玻璃上的污物，使墙面干净洁白，玻璃窗明亮照人。

    其次，桌椅、橱柜等物品的摆放要整齐。桌椅等物品的摆放有讲究，或显示肃静、威严，或显示平等亲切，应根据办公室不同的工作性质和使用方便的原则，做相应的摆设。

    再次，花卉盆景的摆放要美观漂亮。一盆花可以扮亮整个房间，它起着画龙点睛的作用。因此要注意勤浇水、勤修剪，使花更艳、叶更绿。花卉盆景的摆放要选好位置，不要影响工作，妨碍通行。

    最后，办公室人员的言谈举止也是办公室的一道靓丽风景。

    前面已经讲过这里不再赘述。

    二、认真负责的工作态度办公室的工作因部门承担的工作内容、性质的不同而千差万别，但对工作人员的工作态度、责任心的要求却是一样的，无论什么样的工作岗位，都要求工作人员忠于职守、无私奉献、尽职尽责。所以每一位工作人员都应当严格要求自己，对工作兢兢业业，一丝不苟，认真负责，积极主动，以做好本职工作为己任，具有强烈的事业心和高度的责任感，不管领导是否在身旁都应及时主动地工作，保质保量地完成自己的工作任务，这既是对单位负责，更是对自己负责。否则，工作中心不在焉，马马虎虎，得过且过，不但工作完不成，就连自己的饭碗也就保不住了。所以工作中不能事不关己高高挂起，或摆架子，或支应公事，或推诿，或故意刁难等。这不只是不应该，更是有失礼节。

    三、和谐有序的工作关系办公室工作人员在上班的时候，不但要营造良好的工作环境，还要建立健康、和谐的人际关系，这是人们生活的需要，也是工作的需要。工作中的人际关系大致分为以下几种，在处li不同的人际关系时，遵循的礼仪规范也有很大的不同，我们应该注意区分。

    1、尊重有序的上下级关系上下级关系中的礼仪规范，主要讲究尊重、有序，主要体现在上下级各自按照一定的规范和准则约束自己，完成本职工作，说话做事采取符合礼仪规范的言谈举止。

    作为上级。首先要知人善任，任人惟贤，充分发挥下级的聪明才智，这是对下级的最大尊重。其次，要关心下级。态度要和蔼，倾听下级意见，解决下级生活工作中一些实际问题，这是领导者的一种修养。最后，上级要宽容大度，给下级一种安全感、信任感。这就要求作为上级要有领导和管理的能力和艺术。比如，对犯有错误的同志，既要严肃批评，又要在允许的情况下给予宽容和谅解，这样犯错误的同志不但能够认识自己的错误，而且还能体谅领导的良苦用心，佩服上级的领导艺术。

    作为下级。首先，对上级最大的礼仪莫过于自觉服从上级的正确领导和管理，认真完成工作任务，这是对领导最大的尊重。

    但要注意，服从不等于盲从，不能只看上级领导脸色行事，讨好卖乖，溜须拍马或唯唯诺诺，这是对工作不负责任，不认真，不是对上级的尊重。其次，应当好上级领导的参谋，辅佐其工作。

    比如，在商定问题时，应尽可能多地提供方案供决策者参考，也可以发表代有倾向性的意见，但忌讳使用定论性语言，忘记自己的下级身份。当领导出现决策失误时，要选择合适的时间、地点、方式，负责任地、婉转地提出善意的忠告和建议。除非事情紧急需要当场言明，否则，当面贸然顶撞，指责上级是不礼貌的。对上级的尊重、维护，是下级应该有的礼节。第三，上下级毕竟有序，无论上级还是下级，都应注意自己的表现，言谈举止要符合其身份。领导虽不应有官架子，但也不能和下级在工作场合嘻嘻哈哈、随随便便；下级在领导面前也不能趾高气扬、松松垮垮。

    2、平等互助的同事关系同事之间的礼仪规范，不像上下级之间有那么多必须遵守的规范准则，但处事的态度和方法也应符合礼仪要求。

    （1）相互尊重，平等互助。日常工作中，同事之间只有工作中分工的不同，没有高低贵贱之分，地位是平等的，不可自以为是，盛气凌人，要互相尊重，己所不欲，勿施于人，要互帮互助。对长者要尊重并虚心请教，对青年人要关心爱护帮助其提高工作能力。平时，当同事取得成绩时，要祝贺不能嫉妒；当同事遇有困难或不幸时，要伸出友谊之手，不能幸灾乐祸；当有荣誉时要谦让；当有任务时要积极承担并努力完成。工作中不可斤斤计较，挑肥拣瘦，你争我抢。

    （2）互信不疑，坦诚相待。同事间的接触距离近、时间长，同事间的交往来不得半点虚情假意。表里如一，真挚诚恳，会受到同事的赞赏；表里不一，虚情假意，比蛮横无理更让人讨厌。

    （3）君子之交淡如水。同事交往，不可冷漠，也不可过分亲热。如果与一两个人交往过密，就显示出与其他同事关系的疏远，这是同事之间关系的一大忌讳。同事之间的交往要在工作上、精神上相互支持、相互交流，少掺进物质上的交换，以免流于俗气，正所谓“君子之交淡如水”。

    （4）经济往来，一清二楚。同事之间的关系再好，毕竟不是一家人。如有经济上的来往，账目必须清清楚楚。如果数目比较小，要及时还清，以免遗忘；如果数目比较大，难以短期还清，借钱的一方，应每隔一段时间向对方说明，请求延期。要记得“好借好还，再借不难”。

    （5）谈话要有节制，内容有益无害。工余闲谈，不能漫无边际地瞎扯，荒诞无稽的人和事，不要当做聊天的话题，低级趣味、人身攻击、敏感的话题、伤人自尊心的话都免谈。当对某一个问题争执不休的时候，要注意转移话题，不要争得不亦乐乎，影响团结，伤害感情。

    总之，办公室工作人员，要努力提高自己的礼貌修养，创造良好的工作环境、人际环境，认真做好自己的本职工作，提高工作效率。

    第三节通讯礼仪随着科技的发展，通讯手段越来越发达，除原有的书信外，电话、传真、电子邮件等已成为主要的通讯手段。通讯礼仪就是指利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。

    一、接打电话的礼仪人们经常使用电话作为联系、沟通和表达情感的工具。虽然电话中的交往不需要面对面，但电话同样能反映和使人感受到通话人的文明程度和礼貌修养。在办公室的日常工作中，接打电话也是重要的内容。因此，办公室工作人员要掌握接打电话的礼仪要求，规范自己的言行。

    1、打电话的礼仪（1）打电话要注意选择时间。不要给接电话的人带来生活和工作的麻烦。不能只考虑自己的方便，而对对方的时间全然不顾，非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时候打电话，以免引起别人的反感。如果打长途电话，还要考虑国家之间的时差。

    （2）通话前明确内容，理清思路。打电话前，要明确通话的内容，或有事告知，或有求于对方，或是礼节性的问候等，免得接通电话结结巴巴，语无伦次，让人不得要领。尤其是给初识的人、要人或上司打电话时，应该给对方以思路清晰、沉着大方的感觉。

    （3）电话接通后，礼貌问候。首先要说“您好”，然后主动告诉对方自己的单位、姓名，再报出受话人的姓名，如：“您好，我是xx公司的xx，请xx接一下电话。”如果不想让别人知道自己的姓名，可以只报单位的名称。

    （4）如果受话人不在，对方答应去找，应耐心等待。如果对方没有找到受话人，不要过分地盘问受话人不在的原因，更不要“喀嚓”一声挂断电话，应该婉转地、有礼貌地说：“我是他的朋友，我以后再打电话来吧，谢谢你”；或者说：“我是xx公司的xx，是他的朋友，请您转告他给我回电话好吗？谢谢。”

    （5）如果拨错了电话号码，应向接电话者表示歉意，不要将电话一挂了事。

    （6）通话时，一般左手握话筒，右手执笔记录，或站或坐姿势都要规范。

    （7）通话时要面带微笑，情绪平和，音量适中。

    （8）通话结束别忘说“再见”。

    2、接听电话的礼仪（1）及时接听电话。电话铃响后，应在三声之内接听，三声后接听应说“对不起，让您久等了”。

    （2）拿起电话机首先自报家门。根据不同单位的特点，可能会要求报你的姓名，部门的名称，或者公司的名称。

    （3）表示愿意为对方服务。拿起电话之后，应说：“您好，这里是xxx，请问您要找谁？”等，询问对方来电的意图，对方说明要找的人，可回答：“请稍等”，然后去找。而不能一边拿着话筒一边大叫：“某某，你的电话！”这样会显得你没有修养。如果要找的人不在，不能把电话一挂了事，可婉转地回答对方“xxx不在办公室，请问您有什么事需要转告吗？”或“您需要留言吗？”如需要转告时，要认真地把所转告的事情及对方的姓名单位听清楚，并要把转告的电话内容复述一遍以免有错。

    （4）做好电话记录。如果是“通知”一类的电话，电话内容比较重要，应做好电话记录，包括来电话单位的名称、来电人姓名、谈话内容、通话日期等。

    （5）接到打错的电话。如果接到打错的电话，不要对着话筒气呼呼地说“打错了”，然后“喀嚓”一声挂了电话，这是不礼貌的，应该询问对方打的什么号码，然后告诉对方自己的电话号码，当对方致谢时，应回答说；“别客气”或“不用谢”。

    （6）礼貌地结束通话。等交谈临近结束时，双方都要使用“麻烦了”、“谢谢”、“再见”之类的礼貌用语。然后，等对方把电话挂断后，再挂电话，并及时把受托的事办好。如果接电话一方在对方没有放下电话时，就“喀嚓”一声放下电话，是非常失礼的。

    3、接打电话应注意的问题在办公室接打电话，除要懂得一些基本的电话礼仪外，还要注意几个问题：

    （1）工作时间，不要用办公室的电话接打私人电话。在工作时间内，应该专心工作，接打私人电话会对工作带来一定的影响。所以，告诉自己的亲朋好友，没有急事不要在工作时间给自己打电话，同时自己也不要在工作时间打私人电话。因为，办公室的电话是为办公用的，接打私人电话，通讯线路被占，影响公事通话，耽误工作。

    （2）通话时间不要过长。一般应该把时间控制在3分钟以内，最长也不要超过15分钟。避免在电话中说个没完没了，占用过长的时间。

    （3）接打电话要注意言谈举止。工作时间接打电话，不要高声叫喊、高谈阔论，不要手舞足蹈、嘻嘻哈哈，以免影响办公室其他人员的工作。

    （4）接打电话要注意使用礼貌用语，注意语气和声调。“您好”、“谢谢”、“麻烦您”、“请”、“再见”等礼貌用语，要注意适时的使用。声音应当清晰而柔和，语速适中，语气亲切、自然，不能粗野，或有气无力爱答不理。切忌拨通电话后上来一句“您是谁？”

    （5）电话交谈中，要做必要的、适时的附和，以示对对方的积极反映。免得对方以为你没有在听电话。

    （6）挂断电话时要注意先后顺序。一般来说，先挂断电话的应是拨电话的一方，接电话一方不应先挂断电话。与长辈或上级通电话，不论谁拨的电话，都应等对方放下话筒后才能挂断，以免对方听到冷冷的挂机声而引起不悦。

    二、接打手机的礼仪手机，是移动的电话。它便于携带，便于通讯联络、传递信息，因而备受人们的青睐。使用手机通话，除了要注意上面所讲的有关接打电话的礼仪要求外，还应注意以下问题。

    1、要置放到位按照惯例，手机应放在公文包里，或是上衣口袋内。把它握在手中，挂在胸前，别在腰间等，都不是最好的位置。即使手机特别高档，也不应放在口袋外面，用来炫耀。以免显得轻浮。

    2、要遵守公德使用手机，当然是为了方便自己。不过，这种方便是不能够建立在他人的不便之上的。换而言之，人们在使用手机时，一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为骚扰到其他人士。在办公室里，亦应注意不使自己的手机的使用有碍于工作、有碍于别人。

    尽量不要让手机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，要自觉地关掉手机或调到振动状态。这样做，表明自己专心认真，也是对有关交往对象的尊重和对有关活动的重视。

    3、要保证畅通告诉交往对象自己的手机号码时，务必准确无误。若是口头相告，应重复一两次，以便对方进行验证。若自己的手机改动号码，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断。

    4、要重视私密通讯自由，是受到法律保护的。在通讯自由之中，秘密性，即通讯属于个人私事和个人秘密，是其重要内容之一。使用手机时对此亦应予以重视。一般而言，手机的号码不宜随便告之于人。即便在名片上，也不宜包含此项内容。更不应当随便打探他人的手机号码，或不负责任地将别人的手机号码转告他人，或是对外界广而告之。

    5、要注意安全使用手机时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候，都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。按照常规，在驾驶车辆、乘坐客机时，在加油站或是医院里停留期间，都不宜忙里偷闲，使用手机通话。弄不好的话，就可能导致安全事故，或造成仪器的失灵。此外，在标有文字或图示禁用手机的地方，均须遵守规定。

    三、使用传真机的礼仪传真，又叫做传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。

    利用传真通讯的主要优点是，它操作简便，传送速度非常之迅速，而且可以将包括一切复杂图案在内的真迹传送出去。它的缺点主要是发送的自动性能较差，需要专人在旁边进行操作。有些时候，它的清晰度难以确保。因此在使用传真机时，必须掌握一些礼仪规范。

    1、必须合法使用国家规定：任何单位或个人在使用自备的传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用手续，否则即为非法之举。

    具体而言，安装、使用传真设备前，须经电信部门许可，并办理相关的一切手续，不准私自安装、使用传真设备。

    安装、使用的传真设备，必须配有电信部门正式颁发的批文和进网许可证。如欲安装、使用自国外直接带入的传真设备，必须首先前往国家所指定的部门进行登记和检测，然后方可到电信部门办理使用手续。

    使用自备的传真设备期间，按照规定，每个月都必须到电信部门交纳使用费用。

    2、必须得法使用使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。

    不然，也会令其效果受到一定程度的影响。

    对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，为了保证万无一失，在向对方发送传真前，最好先向对方通报一下。这样做既提醒了对方，又不至于发错传真。

    发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为要旨。与此同时，也要注意使其内容简明扼要，以节省费用。

    单位所使用的传真设备，应当安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使之处于自动接收状态。为了不影响工作，单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一条线路。

    3、必须依礼使用人们在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象，必须处处不失礼数。

    在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。

    出差在外，有必要使用公众传真设备，即付费使用电信部门所设立在营业所内的传真机时，除了要办好手续、防止泄密之外，对于工作人员亦须依礼相待。

    人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。

    四、使用e-mail的礼仪e-mail即电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，而且经济实惠。所以越来越多的人开始接受它，使用它。为了更好地使用e-mail，应遵循以下四个方面的礼仪规范。

    1、认真撰写电子邮件向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。否则，随想随写，是既不尊重对方，也不尊重自己。因此，在撰写电子邮件内容时，应注意下列三点：

    （1）主题明确。发送电子邮件，一般只有一个主题，并且需要在前注明。只有将其归纳得当，收件人见到它才能对整个电子邮件一目了然。

    （2）语言流畅。为便于电子邮件的阅读，要注意语言流畅。

    尽量不写生僻字、异体字，不用过多的形容词、修饰词。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。

    （3）内容简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，说明问题即可。

    2、避免滥用电子邮件在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的，办公室人员更是如此，所以不要轻易向他人乱发电子邮件，更不要发邮件聊天。当然，如果收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，以免耽误工作。

    3、注意电子邮件的编码编码的问题是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，目前没有统一的中文编码系统。因此，当我们使用中国内地的编码系统向其他国家和地区发出电子邮件时，会因双方所采用的中文编码系统有所不同，而很有可能使对方收到一封由乱字符所组成的“天书”，因此要注意邮件的编码。

    4、注意选择电子邮件发送功能现在市场上所提供的电子邮件发送软件，有多种字体和多种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能需谨慎使用。因为，如果一味追求表面华丽，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，使对方不易收到，或会因对方所拥有的软件不能够支持更多功能而接收不到。

    思考与练习1、办公室工作人员仪容仪表礼仪规范的基本要求有哪些？

    2、办公室日常工作礼仪应注意哪些问题？

    3、怎样正确接打电话？

    4、在使用传真机时，应遵守的礼仪规范有哪些？

    5、使用电子邮件的礼仪规范有哪些？

    §§第三篇社交篇</p>