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    推销是把商品直接或间接地送到客户手中的一系列活动  只有将商品推销出去  企业才能获得利润  因此  现代企业无不重视推销工作  并将推销技巧作为艺术來研究  推销礼仪在推销过程中起着举足轻重的作用  直接影响着推销的成败

    第一节接近客户的礼仪

    推销员要想推销出商品  首先要想办法接近顾客  取得客户的好感  获得客户的信任  如何才能巧妙地接近顾客  从礼仪角度看  应注意以下几个方面

    一、培养推销员必备的品格

    一名优秀的推销员必须具备良好的品格  良好的品格能够吸引客户、打动客户  此时客户才能信任你  相信你的产品  从而达到成交的目的

    1、必胜的信念和旺盛的意志为了成为第一流的推销员  推销员必须思想上坚定  不能干不了多久就半途而废  不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉斗志和决心  应始终保持必胜的信念和旺盛的意志

    2、灵活的思维方式推销员还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧  对有争议的问題  不妨把自己的意见作为一种看法  客客气气地讲出來  不必要求听者马上完全认同  应当这样说：“根据目前的形势  我个人认为  ”  这样  并不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明

    3、遵守自己的许诺让客户觉得可以信赖  是推销员的基本品格  如果你对客户承诺星期天晚饭前把样品送到他手中  你就必须遵守自己的许诺  哪怕是放弃了自己的休息日也要向客户兑现  诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉  是与客户建立长期稳定关系的基础

    4、丰富的社交知识作为一名推销员应具备一些必要的社交知识  并能灵活多变地加以运用  以应付各种社交场合  这也是对一名推销员的基本要求  否则将无法胜任推销员工作

    5、忍耐和宽容人们常说“沉默是金”  这里主要是要求推销员注意训练忍耐和宽容的性格  具备礼貌客气地听取他人讲话的能力  因为买主随时都会讲出难听的话  使得你总想进行猛烈的反驳  但“老练”的推销员应把到了嘴边的“申诉之词”咽回去  善于听别人讲话的推销员  是不会轻易打断对方  尤其是不乱插嘴的

    如果推销员善于让买主把话讲出來  那买主也会让推销员畅所欲言  而且客户讲得越多  推销员了解的情况就越多  在以后的洽谈中会派上用场的

    6、尊重客户第一流的推销员都有一个明显的特点  即尊重任何一个客户  有些人似乎认为  老朋友之间相互说几句风凉话是沒有关系的  只要不对陌生的客户就行  但这样非但不是与买主交朋友的好办法  而且也是对客户的不尊重  另外需要注意的是  绝对不可以与客户争吵

    7、切忌浮躁我们知道  许多东西是需要时间才能获得的  推销洽谈的成功  更是需要一个有礼有节、复杂多变的谈判过程  因此推销员必须切忌浮躁、毛手毛脚

    二、接近客户的礼仪要求

    1、举止从容优雅  谈吐亲切自如初次见面  客户容易以貌取人  给对方一个舒适的第一印象至关重要  所以  推销员一定要衣着大方合体  与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合  同时一定要精神面貌良好  面带微笑  保持诚恳、尊重、自信、热情的态度

    （1）服饰应与环境和谐  这样可以缩小与买主之间的距离

    在仪表方面  会面前要先行检查一下  头型是否合适、头发是否凌乱  胡子是否刮了  衣着、化妆是否得体等等

    （2）举止文明  这是给人留下深刻印象的重要因素  举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着  均应敲门；见到客户时首先问好；在客户未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语  特别是推销不成功或不理想时  更要注意这些礼貌、礼节

    （3）礼貌交流  打招呼时要大大方方行注视礼正视对方  礼貌问好、寒暄  寻找切入主題的机会  洽谈时应礼貌运用目光交流  增加沟通的机会  奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标  因为这些东西都是对方非常希望被看到的  由此常常会带來许多话題  以便接近客户

    2、“投其所好”接近客户寻找接近客户的切入点  切忌以自己为中心  当我们向客户推销商品时  要对客户说他们想听的话  而不是你自己想说的话  就像钓鱼时用的鱼饵  不是钓鱼人喜欢吃的东西  而是鱼喜欢的食物  对大部分人而言  最有兴趣的话題就是他自己  或者是自己最喜欢的事物  如果你想接近客户引起他的注意和好感  就必须谈对其有兴趣的话題  可谓“投其所好”  这是接近客户的技巧  也是尊重客户的一种礼貌

    在你与客户见面之前  务必先要了解这个人的兴趣是什么

    在他办公室时  应注意他办公桌上的摆设  墙上挂的、贴的  或者是他有意无意流露出的关心话題  这些都有可能是他的兴趣点  当你同客户谈起他最感兴趣的事情时  马上会激起他的兴奋  从而打开话匣子与你攀谈起來  在他感兴趣的问題上强化了共同感受  甚至有了知遇之感时  那么推销就水到渠成了  相反  如果话題一直绕着自己打转  只会惹人厌  是无礼不说还不可能接近客户

    3、坦诚对待客户由于推销员是陌生人  客户会有怀疑和防备心理  因此  坦诚而关心是推销之初最好的缩短双方距离的武器  首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望  其次要真诚地关心客户  帮助拿重东西  逗逗孩子  谈谈对方的工作、家务、身体等话題

    同时别忘了适当地赞美对方  这样  客户很容易接受你  消除陌生感

    坦诚对待客户  还表现为尊敬客户  首先  要充分肯定客户对产品的鉴赏能力  这不但使对方感到受到了尊敬  同时  也使客户确定购买产品的决心  其次  绝对避免与客户争论  交谈中尽量少说否定的字眼  如双方存在差距和分歧  要通过摆事实、讲道理进行耐心说服  达到逐步沟通  若一时找不到合适的解决办法  可将分歧暂时放在一边  再次  耐心认真地倾听客户的讲话  对方讲话你沒有听  无疑是对对方的不尊重  最后  要尽可能解答客户的各种问題  推销员要对所推销的产品十分了解和熟悉  掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等方面的知识  正确回答客户提出的各种问題  解除其疑虑  这是促成购买的有效方法  更是对客户的尊重

    4、礼貌接受拒绝在接近客户时  往往会遭到拒绝  这时保持心平气和  从容不迫的良好礼仪十分重要  应保持微笑  目光正视对方  不必难为情地低下头或转身就走  仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”  然后告辞  也就是说即使在客户拒绝购买产品时  也不应有任何反感的表示  要对客户的接待表示感谢  并承诺当客户需要时  仍可为其提供服务

    三、接近客户的原则

    1、销售人员必须以不同的方式接近不同的客户群体实践证明  成功的推销在很大程度上取决于销售人员的推销风格与客户的购买风格是否一致  客户是千差万别的  销售人员应学会适应客户  在实际接近时  销售人员可以用“角色扮演法”  即根据不同的客户來改变自己的语言风格、服装仪表、情绪和心理状态等

    2、销售人员必须做好各种心理准备因为推销是与拒绝打交道的  在接近阶段可能会遇到各种困难  但销售人员要充分理解客户  坦然面对困难  善于调整自己  正确发挥自己的能力和水平

    3、销售人员必须减轻客户的压力多年的推销实践表明  当销售人员接近客户时  客户一般会产生购买压力  具体表现为：1冷漠或拒绝  2故意岔开话題  有意或无意地干扰和破坏推销洽谈

    在上述情况下  销售人员要成功地接近客户  就必须想方设法地减轻客户的心理压力  根据实践可采用以下几种方法（供参考）：

    （1）情景虚构法  销售人员不是以客户为直接推销对象  而是虚构一个推销对象  让客户感觉销售人员不是向自己而是向他人推销

    （2）非推销减压法  如提供产品信息、向客户提供帮助等

    （3）征求意见法  销售人员首先告诉客户访问的目的是听取意见和反应  而非推销

    （4）直接减压法  销售人员明确告诉客户如果听完推销建议沒兴趣  可以随时让自己离开  不必难为情

    （5）利益减压法  销售人员首先让客户相信这次会谈是完全值得的  把客户的注意力转移到关心对他自身的利益上來

    四、在销售实践中接近客户常用的几种方法

    1、介绍接近法指销售人员自我介绍或由第三者介绍而接近推销对象的方法  介绍的主要方式有口头介绍和书面介绍

    2、产品接近法也叫实物接近法  是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣  从而接近客户的方法

    3、利益接近法是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣  从而转入面谈的接近方法  利益接近法的主要方式是陈述和提问  告诉购买要推销的产品给其带來的好处

    4、问題接近法直接向客户提问來引起客户的兴趣  从而促使客户集中精力  更好地理解和记忆销售人员发出的信息  为激发购买**奠定基础

    5、赞美接近法销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理來引起交谈的兴趣  当然  赞美一定要出自真心  而且要讲究技巧

    6、求教接近法一般來说  人们不会拒绝登门虚心求教的人  销售人员在使用此法时应认真策划  把要求教的问題与自己的销售工作有机地结合起來

    7、好奇接近法一般人们都有好奇心  销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心  以便吸引客户的兴趣

    8、馈赠接近法销售人员可以赠送小礼品给客户  引起客户注意  进而接近客户

    9、调查接近法销售人员可以利用调查的机会接近客户  这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的  比较容易被客户接受  也是在实际中很容易操作的方法

    10、连续接近法销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况  实施第二次或更多次接近的方法  销售实践证明  许多推销活动都是在销售人员连续多次接近客户后  才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈  进而为以后的销售成功打下坚实的基础

    第二节约见、接待客户的礼仪

    推销员约见客户  要事先联系好  征求对方同意后会面  约见、接待客户一定要从对方利益出发  多为客户着想  这就要遵循一定的礼仪规范

    一、约见客户的礼仪

    约见客户  是指推销员事先征得客户的同意  协商相互见面接触的活动  约见客户有利于推销者自然、顺利地接近客户  避免因贸然造访导致的尴尬  也能防止扑空  事先约好客户从礼仪上讲  充分体现了对客户的尊重  易于被客户接受并引起重视

    1、约见时间要适宜约见的时间可根据双方业务活动的需要來协议商定  但最好由客户自己來确定  即使因此给推销者带來了许多麻烦  也应迁就  如果由推销者來确定约见的时间  应视客户的方便而定  尽量选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候  也可以主动提出几种建议由客户定夺  切记：约见时间既定  则务必按时到达  绝不可失约

    2、约见地点要方便约见的地点所造成的洽谈气氛  在一定程度上影响着推销的成败  所以  应遵照尊重和方便客户的原则  选择客户比较熟悉、安全、条件良好的约见地点  约见的地点还要方便客户赴约

    3、约见方式要得当约见的方式多种多样  如电话预约、信函预约  也可以当面约见等  应根据实际情况选择合适的方式  不管选择何种方式  都要注意措辞的礼貌、得体

    二、接待客户的礼仪

    1、推销员接待客户的基本礼仪（1）谨守约定的时间  任何人都不喜欢等人  尤其是当对方认为他跟你一样重要（甚或比你还重要）时  等候就更难以忍受  因此  如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟  你应该先向他表示歉意  解释延误的原因  最重要的是  保证你一定会尽快赶到

    （2）在接到客人已经到达的通知时  应该亲自到接待区迎接、问候來客  并且带领他到你的办公室  此时  让客人先行是较合乎礼仪的做法  但如果由你走在前面带路  则较能节省时间又不至走错地方

    （3）当访客來到你的办公室时  你应马上站起來  由桌后走出  并伸出手与來人寒暄问候  你的行动表达出你很高兴见到对方  并且视他为一个很重要的人物

    （4）约定的人到达时若你正在打电话  应该尽快结束  约了某人却在晤谈时还不停地接电话  是最令人难以谅解的事

    （5）访客來时穿着外套  脱下后  应将它挂在你办公室里的衣柜  或者拿到外面去挂  同时在你办公室的外面  应该放置一个雨伞架  以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿  而显得狼狈不堪

    （6）如果來访的是许多人  事前应准备足够的座椅  免得临时到处张罗椅子  这样不仅浪费时间  同时也显得诚意不足

    （7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子  除供小型聚会用  客人來时更能坐得舒服些

    （8）等客人坐定之后你再坐下

    （9）客人离开时  你应该亲自送客人到电梯口或楼梯口

    （10）如果客人不是自己开车來的  天气又不好  或者访客年纪较大或行动不便  应帮他招來计程车  一般來说  送他出去为他叫车的工作  就该由你自己去做

    （11）如果是你应邀去别人那里  请务必准时  即使你只是迟到5分钟  但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始

    （12）当你在对方办公室等待时  不要向接待人员提任何要求  譬如：“我可以使用你的电话吗  ”“我能跟你借张邮票吗  ”

    等  当然  如果主人主动表示可提供类似性质的协助  你的要求便沒有什么大碍  但千万不要自行提出

    （13）如果你來拜访老板  但他所雇请的员工并沒有义务接受你的命令  因此  事先想好可能需要用到的东西  并随身携带  免得造成拜访对象的困扰  如果你随身携带移动电话  要避免电话铃响不停  接电话时要到别处讲话  以免影响办公室中其他人的工作

    （14）如果等待的时间很长  不要把气发在接待人员身上

    如果已经超出约定时间15分钟以上  可询问还需要等多久  但不要抱怨让你等了这么久  随时都要有礼貌  当你离开办公室  记得说声“谢谢你”

    （15）如果在会谈时有电话进來  可礼貌地问问对方自己是否暂避  如果他说不用  你不妨就坐在原位  但他在打电话时  不要盯着他看  也不要随意翻看他桌上的文件资料  这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等

    （16）最后  无论这次会面是否完成了你的任务  都应该谢谢对方的接见  并且在离开的时候与对方握手道别

    2、接待不同类型客户的礼仪随着经营方式的多样化  推销方式出现了多种多样  面对的客户也就不同  无论对待哪些客户  从事推销的人员都必须重视接待客户的礼仪

    （1）上门推销礼仪  上门推销  即推销员上门直接同客户接触推销商品  也可以说是推销员拜访客户  1事先约定时间

    推销员如果要去拜访一个客户  最好事先以电话说明拜访的目的  并约定拜访的时间  尽量不突然拜访  如果有条件请第三者介绍最佳  但实践中多是突然拜访  这时就要特别注意一些礼节和正确的称谓  多用礼貌用语  2做好准备工作  了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备  如名片、笔、笔记本等；设计推销线路  走访式推销一定要事先选好线路  以免走弯路、走回头路；制定具体的洽谈要点  包括：怎样作自我介绍、开场白讲哪些、何时出示（介绍）产品、对客户可能提出疑问的解答方法等  3再次确认  出发前与拜访对象再确认一次  算好出发时间  注意宁可早到  不可迟到  4整装

    到客户办公大楼或住宅楼后应再次整装  推销员着装应大方得体  干净利落  切忌不修边幅  切忌奇装异服  年轻的推销员不要留过长的胡须、头发  更不要染发  要体现一种精明强干、可信赖的风度  5进入室内的应对  先敲一下门  引起注意  然后问：“我可以进來吗  ”经允许后走进  道声“您好”或“大家好”接下來自我介绍  明白无误地向对方介绍你的姓名和你所服务的公司  随后向接待者递上你的名片  切忌见面就介绍产品  如果拜访对象是单位  进入办公室后应面带笑容向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室  6见到拜访对象  行礼、交换名片、寒暄；客户请人奉上茶或咖啡时  不要忘了轻声道谢  7商谈  称呼及遣词用字  注意礼貌  8告辞  感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退  行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送  礼貌地请对方留步

    （2）推销员接待预约访客的礼仪  1看到客户时立刻起立  向客户微笑着打招呼  2问候及交换名片  3引导客户至会客室入座  4奉茶或咖啡  5进行商谈  6结束商谈  7送客  视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门  送往电梯口时  注意帮客户按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘与进出的礼仪

    （3）推销员接待临时访客的礼仪  1看到访客时立刻起立  向客户微笑打招呼  2请教大名及來意  礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜  3联系受访对象  迅速地与受访对象取得联系  告之访客姓名及拜访目的  4依指示行事  询问受访对象指示  或带往会客室  或带往办公室  如沒时间接见  请留下讯息再联络  引导访客至会客室就座  奉茶或咖啡  然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后到來  如果受访者抽不出时间  要告诉访客非常不巧  受访人正有事处理  抽不出时间  并请访客留下名片、资料  代为转达  要用双手接下资料后  礼貌地送客

    第三节推销洽谈礼仪

    推销员礼貌接近、约见、接待客户的目的是为了与客户洽谈购销业务  而洽谈如何又关系着推销的成败  所以推销中洽谈礼仪的运用尤为重要

    一、推销洽谈的语言艺术

    关于语言艺术的一般礼仪要求  在第二章语言礼仪中已有详细阐述  这里重点指出洽谈中接触客户、介绍商品等方面应遵循的语言规范

    1、接触客户的语言艺术推销员第一次接触客户是展示推销的基础  是了解客户的时机  这时与客户的谈话必须讲究技巧和策略

    （1）讲究初次见面的说话技巧  初次见面时要根据不同客户的特点采用不同方法引起对方的注意  有些人好奇心特别强  喜欢搜集各种最新的消息；有些人对利益极为敏感；还有些人则喜欢与人聊聊自己的兴趣  因此  与客户接触  开始不一定立即进行洽谈  而要根据不同类型的人选择适当的话題  可以选择社会、经济、政治等新闻话題  也可以谈论各行各业的技术或信息  因凡能为人们带來利益的技术或信息都能吸引客户的注意

    可以选择对方的兴趣爱好为话題  也可以日常生活中的琐事作话題  如气候、娱乐、健康、认识的人等  总之必须先找到谈话的切入点引起对方的注意  才能达到进一步洽谈的目的

    另外  推销员在接触客户时必须特别注意聆听对方的话  采用“一、二、三”方式：自己说一分钟  聆听对方的话二分钟  再附和对方说三分钟  使用这种方法可以消除对方的戒备心理  以便让对方顺利接受洽谈的内容

    （2）接触客户的语言策略  接触客户不能仅用“礼貌接待”

    一概而论  还应讲究语言策略  针对不同的商品和客户采用不同的策略  1设身处地  站在客户立场  切实为客户着想  如“你的鞋很漂亮  配上这条格子裤  就显得您更华贵了  ”2急人所急  为客户“排忧解难”  如“早起做饭太麻烦了  时间太紧张  还是用微波炉方便  这种微波炉正适合一般家庭用  ”3从众效应  利用人们都有“随大流”心理推销商品  如“这种综合电疗器很受欢迎  我在你们院里已卖出了10台  3单元的李先生昨天刚买了  ”

    2、介绍商品的语言艺术（1）语言有条有理  介绍商品首先做到事先心中有数  从不同的方面分析商品  又要注意站在客户的立场上进行重点说明  这样能切合商品实际  易被客户接受

    （2）语言简短明确  突出特点  介绍用语简短明确  陈述语气自信坚定  看准客户心理  注意突出商品特点  有针对性地激发购买**  如家电带來的是舒适  要表现其方便；而珠宝、高档化妆品等奢侈品  则应投合对方的虚荣心

    （3）客观介绍  不要在一次推销中把自己的全部同类产品罗列出來  不分主次地夸赞一遍  这样会使客户产生不信任感  要有分析、有鉴别地、客观地介绍商品  避免“王婆卖瓜  自卖自夸”之嫌

    3、洽谈要善于使用“如果  ”一类的言辞“如果  那么您会  ”推销员用这种方式询问对方  即使那些不爱说话或者经常采取拒绝态度的客户  往往也会出人意料地以较轻松的方式來回答  这就是一种具有诱导作用的说话技巧  由于这类“如果”的话  并不是强迫对方作事实的回答  所以客户对所回答的真话也不必负责  与人交谈时  使用这类“如果”的辞令  对方将在不知不觉中顺着你的话语而思考  然后对方便会不由自主地、轻松地说出自己的真心话  推销员再针对客户所回答的真心话  用同样的询问方式继续询问对方  客户便能从自己各项的回答中  了解整个交易程序及内容  运用此类言辞  会使商谈言语变得强而有力  从而促进销售活动顺利进行

    二、推介商品的礼仪

    推销过程中很重要的一环是介绍商品  介绍商品时除需要语言艺术外还应注意以下礼仪：

    第一、要从始至终地尊重客户  耐心细致地介绍商品  允许客户随意插话、提问  不可轻易打断对方的谈话  或者自己一直滔滔不绝地说下去  适时问一句：“您看呢  ”“您觉得呢  ”

    第二、要诚实、客观地介绍商品优点  只讲优点不谈缺欠的方式只会令客户生疑  因此  正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处  同时简略地说明其他方面  给对方以诚实可信的感觉

    第三、对客户提出的异议要耐心对待  有异议说明客户开始关注你的商品  因此更应热心解释说明  即使对方的看法有误  也不要争辩  不要争吵  更不能面露不屑与不悦  应多听善说  引导、说服客户而不要驳斥客户  即使否定对方观点也要在措辞上维护对方  不可嘲笑对方

    第四、对待客户的提问要处理得当  一般性问題应立即回答  不能避而不答或含糊其辞  对有些技术性强的问題和异议  则应稍作思考或延缓回答  可表现出负责任的慎重态度  必要时可暂不回答  待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答  有时客户的自言自语或玩笑以及关系不大的问題可不必作答  否则反而招致麻烦

    第五、推销过程中不可过度热情  恰当的热情可促使推销成功  但不要造成急于催促对方购买的印象和压力  应适时地闭上嘴  容对方察看或考虑  但沉默时间不要过长  适时插话  主动提出并分析对方可能的担心  显得热情而不急功近利

    三、达成交易的礼仪

    成交是推销基本成功的标志  但并非意味着推销工作的结束  因为即使达成交易  对方也会更改意见  这时就要看你的礼仪表现了

    首先  成交时不要喜形于色  失去了原有的沉稳  表情、态度要自然、平静  要保持常态

    其次  要赞美客户的眼光  要将成交归功于对方  而不能沾沾自喜  否则容易令客户反感  也许会失去购买兴趣

    第三  少说话  谨慎用词  既然已达成交易  就切忌再啰里啰唆地说个沒完  一则令人生厌  二则可能会有口误  导致节外生枝

    第四  热情告别  成交后可略转换些轻松的话題  聊聊天  不可一成交就立即走人  应上前与客户握手告别  面带微笑表示合作愉快及谢意

    第五  应留下联络地址及电话  表示有任何事情尽快找你  一定尽力解决  告别后一段时间应主动再联系询问一下客户的意见和要求  这样才显得礼数周全、善始善终

    四、处理洽谈中不同意见的礼仪

    在推销过程中  难免会有客户提出这样或那样的要求  甚至对被推销的商品及推销员提出不同看法或反对意见  如果不能有效地处理客户异议  推销工作就会受阻  甚至前功尽弃  因此  迅速妥善地排解异议  有利于推销工作的顺利进行

    1、尊重客户的异议客户异议一般是在希望成交的基础上产生的  这既是对推销员工作的支持  也能给推销活动创造成功的可能性  常言说“褒贬是买主”  因此  应当欢迎客户褒贬  尊重客户的异议  不能一遇到有异议  就满脸不悦、急躁厌烦  甚至认为是无事生非

    尊重客户异议  就应当认真倾听客户异议的内容  仔细分析产生异议的原因  弄清客户的真正需要  不要阻止客户说他想说的话  要让对方详细地说出事情的具体情况  充分了解对方的真正需要  排除对方的错误处理方法及误解  客户提出异议的方式  有利用电话的  也有面谈的  无论哪一种方式  推销员都必须站在客户的立场认真听取  从客户的立场看  客户所提的要求都是非常重要的事  推销员应不厌其烦、耐心地听取  如果是电话的方式  最后千万要说一声“谢谢”；如果是面谈的方式  推销员要认真地将客户的意见记录下來  客户会因此而认为该公司会为其解决困难  只有这样  才能进一步心平气和地解决问題

    2、绝对不与客户争吵与客户争吵  对于推销员來说  即使有充分的理由也是绝对不允许的  推销员正确的做法是：尽量寻求双方的一致之处  对不太重要的应表示赞同之意

    客户提出异议后  原本有期待推销员辩解的心理准备  由于推销员有了赞同的表示  客户就会感到出其不意而产生争辩不成的失望感  如果双方一致的部分更多  那么客户便会认为推销员与自己是志同道合的  这样就自然而然地拉近了彼此间的距离  也抚平了激动的情绪  这时  推销员必须利用各种事实  将客户的想法引导到自己的意见上  使客户异议的处理工作顺利进行

    3、把握时机处理异议排解异议  实际上就是对客户选择购物过程的信息处理  在推销过程中  一旦察觉到客户即将提出异议时  应及时处理  推销员要掌握时机  主动提出客户可能提出的异议  然后加以解释  这就比等客户提出后再被动地据实解释要婉转得多

    对客户提出的要求或问題  应随问随答  即使暂时答不具体  也要有所表示  随时作答  能避免异议积累、疑虑加重、改变原有购买的心理  对于暂时不能作准确回答的问題  如一些关键性的数字、指标或技术性强的问題  要本着慎重负责的态度  及时弄清弄懂  选择适当的时机  给予解释  这样  客户就会赞赏这种慎重和认真  有助于建立良好的客户关系

    思考与练习

    1、优秀推销员应具备哪些良好品格

    2、推销员接待客户的基本礼仪有哪些

    3、推介商品的礼仪是怎样的

    4、怎样处理客户异议</p>