现在各类商场、商店、商厦、百货大楼、购物中心、超级市场等都是商品交换的场所，均可称为商场.在商场服务中，顾客是主体，走进商场的顾客不仅希望能购买到称心如意的商品，还希望能享受到优质的服务，作为商家更希望买卖兴隆、财源滚滚。这些愿望能否实现，关键在商场能否提供优质服务。

    商场服务礼仪关注的就是如何更好地为顾客提供优质服务，其核心内容是规范服务员的服务形式，主动为顾客提供一切可能的直接或间接服务，使顾客满yi购物的同时商场受益其中。本章主要从购物环境、营业员服务礼仪、销售技巧等方面阐述商场服务礼仪。

    第一节商场环境礼仪商场环境又称购物环境，指商场建筑式样、室内装潢、空间布置、商品陈列、服务设施、清洁卫生等外在的物质环境。良好的购物环境能使购买者一走进商场就感受到和谐、幽雅、亲切的气氛，这本身就是一种礼仪。

    一、商场设计，体现特色现代化的商场，应有独特的建筑风格，能在较远的距离给人鲜明的印象，以吸引更多的顾客。

    1、考虑建筑物的外观形象对于现代商场设计，首先要考虑建筑物的外观形象。良好的外观形象，能够引导顾客由表及里地去了解商场，增强其惠顾商场的兴趣，激发顾客的购买欲望。简洁大方、色调明快的外部建筑，会给人以庄重、典雅、豪华的感觉；巧妙的橱窗设计，不仅使人赏心悦目，还能够增强宣传效果，表现出商业的文明、繁荣和现代气派，达到引人注目的目的。

    2、让顾客感觉到热情、亲切和舒适营业大厅的装饰，要让顾客感受到热情、亲切、舒适。迎门布置电视屏墙，不时映出“欢迎光临”等礼貌用语并交替出现商品介绍，大厅中，应有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘，假山下的池塘，鲜花堆砌的花坛等，使顾客进来就有“宾至如归”之感，这样，购物不再是一种辛苦，而将成为一种惬意的享受。

    3、注意采光和伴音对于现代商场的设计，应特别注意采光和伴音。这不仅是技术问题，也是对顾客的礼仪礼貌问题。

    商场营业厅多数是在室内，采光是环境美的主要内容。特别是随着商场的不断扩大，中央空调的安装，商场的封闭程度越来越高，更加显得采光的重要。利用灯光照明，灯具要美观大方、富有特色，并且布局合理。光线的设计要柔和、舒适，能够起到调节顾客感觉和视觉的作用，使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置不应平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把灯光有重点地集中射向各种商品，使商品更加鲜明夺目，以激发顾客的购买欲望，引导顾客观赏和选购。商场的灯光不宜过亮或过暗。过亮会使人感到紧张、刺眼，过暗则会使人感到沉闷、压抑。

    优美、动听的音乐，更能创造出舒适、愉快的购物气氛，现代商场要充分利用音响设备。营业中以适当的音量，播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲，时而结合商场的商品作一些宣传介绍；时而向顾客致意问候；时而提醒顾客小心钱包之类的内容。

    既可以抵消部分噪声，又可以让顾客感到自己在这里被重视、被关心，同时还能使顾客有意无意地降低谈话的声调，自然地与环境协调起来，从而边选购、边欣赏。

    4、考虑色彩和空气流通对于现代商场设计，还要考虑到色彩和空气流通等问题。不同的色彩会给人以不同的感受，色调不同能对人产生不同的作用。因此，商场内的各种设施以及营业员的工作服等色调要和谐，总的要求是深浅相宜、大方典雅。色彩应统一协调、搭配得当，体现出经营者较好的审美情趣和高雅的文化素养。

    商场内的空气，要保持一定的温度和湿度，一般温度在20c左右，相对湿度在40～60c之间为宜，并且要注意室内通风，保持空气清新。这些不但有益于顾客购物，而且对营业员身心及商品的养护都是有益的。

    二、服务设施，齐全周到现代化的商场，面积越来越大，楼层越来越高，服务设施必须齐全周到。

    设置自动滚动电梯，既能够顺利地把客流导向高层，也能减轻顾客的疲劳。自动滚梯的位置，可以有多种选择，如果设在营业大厅的一角，有利于节省营业面积；若设在大厅的显要位置，可便于顾客找到，并把顾客尽快引导上楼。顾客在乘滚梯上楼的同时，还可观赏购物大厅的环境和商品。

    为了向顾客提供更方便的服务，商场中应设多处服务台和收款台。服务台是为顾客解答问题、指导购物提供必要服务的。收款台应设在所售商品货位的两侧，其色彩和形式与周围柜台既要区别明显，又要和谐统一，位置可略高于货位，以便于顾客寻找。较大的商场别忘了在适当的地方放置垃圾箱（桶），以方便顾客丢弃废弃物。

    商场还应考虑到顾客长时间逛店易疲劳，为其提供小憩的地方休息厅或排椅。休息厅中需备有桌椅，出售饮料、食品，甚至还有报纸书刊、提供代存已购物品等多项服务。顾客在这里可以稍微休息，整理购买的物品，解除疲劳。有些商场还可开办“娱乐城”，吸引儿童玩耍，并代为照顾儿童，使家长安心地购物。有些顾客会因为有这些周到的服务而延长在商场的逗留时间，不言而喻这对商场经营是有利的。

    三、商品陈列，赏心悦目在现代商场内，柜台（货架）布局、商品陈列构成了商场环境的主体面貌，应特别有所讲究，体现规范、方便、美观、礼貌。

    1、柜台（货架）的布局现在一般来说，商品经营规模较小的叫商店，仍然设置柜台销售；商品经营规模较大的叫商场，设置货架销售。柜台和货架的布局特点基本相同，都是既要便于商品的展示与销售，充分利用营业面积，又要处处为顾客着想，特别是要为顾客选购商品提供方便的服务。

    商场内五光十色的商品，统一风格的货架或柜台，可以使整个场地显得协调整齐，同时还可以映衬出商品的鲜明特色。柜台（货架）的摆设形式应根据商品的形状、特点而有所变化，不要拘泥于一种形式。还可以设置独具特色的“精品屋”、专柜等，这样，可以给顾客耳目一新、千姿百态的感觉，仿佛处处有新的商品在等着顾客去挑选。

    2、商品陈列商品陈列是为了留住顾客，引起顾客对商品的注意，并产生购买的欲望。为此，在礼仪上应当注意让顾客能看得见、看得清、看得全，即使不买也赏心悦目。在陈列商品时，无论采用特写法、系列法，还是专题法、节目法，都是向顾客鲜明地展示待售商品的品种、品牌、规格、样式和价格等情况的。根据礼仪要求，商场陈列的商品，除了有卫生要求外，一般都应允许顾客自由取看、接触和比较。现在商场大多采用开架开柜销售方式，这就体现了方便顾客、尊重顾客、信任顾客的礼节。另外，商品的陈列不是一成不变的，应随着消费者的兴趣、习惯以及日期、季节的变化而经常调整变换，让热心顾客和回头顾客感受到商场的生机，而并非总是一副老面孔。

    商品陈列还应与营销紧密结合，按不同商品在人们生活中的重要程度以及顾客的购买习惯进行分类和陈列。进入商场第一眼就能看到的地方，应摆放鲜艳美观、招人喜爱的商品，给顾客留下良好的第一印象；其他惹人注意的位置，也应摆放美观大方的商品。销售次数多、销售量大、选择性不强的商品，一般应陈列在顾客最容易接近的位置，如日用必需品应摆放在入口处或商场的一楼；销售量小、花色品种复杂、贵重的商品，应陈列在商场的深处。

    商品陈列为顾客着想，从顾客的需要出发，就是对顾客的礼貌，也是对顾客的尊重。

    四、店容店貌，清洁卫生店容店貌、清洁卫生，不仅关系到人民群众的身体健康，也是商场文明经商的标志和基本要求。混乱肮脏、低俗嘈杂的商场，只能使顾客生厌、急于退场，失去购物情趣。相反，整洁卫生的购物环境，则能振奋营业员和顾客双方的精神，提高兴致。

    因此，幽雅和谐、整洁卫生是商场环境礼仪的重要内容。

    1、商场室内外卫生为了保持店容店貌的整洁卫生，一定要严格遵守和执行国家和商场规定的卫生法规及制度。要建立卫生责任制，专人负责。

    每天开业前，商场营业员或清洁工应把营业厅内外地面打扫干净，门窗、货架、柜台、玻璃都要擦洗一新，达到窗明几净；陈列的商品，应及时除尘掸灰；重新补充的商品，也要摆放整齐、美观；卫生工作除每天班前班后做好外，服务员在营业时间还应随时检查、注意保持，做到地面无杂物、无痰迹。

    2、服务员的个人卫生服务员的个人卫生，也是商场卫生的重要组成部分。因此，服务员应做到：

    （1）勤洗手、剪指甲；（2）勤洗澡、理发；（3）勤刷牙、刮胡须；（4）勤洗换工作服、帽；（5）不在工作时间内吸烟、吃零食；（6）不在工作时间喝酒和吃含有强刺激味的食物；（7）不随地吐痰；不随意用手擦鼻涕、抓头发。

    此外，营业班组应建立个人卫生检查制度，互相督促检查，使卫生工作规范化、制度化。

    第二节商场服务的基本礼仪现代商场，不仅要给顾客提供良好的购物环境，更要给顾客提供优质的服务。商场服务礼仪的核心内容是营业员的规范服务。

    一、服务态度，热情真诚热情真诚的服务态度，是做好商场服务的思想基础，是指接待顾客时的主动、热情、耐心、周到。

    1、主动主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼；主动询问顾客需要；主动拿递商品；主动当顾客参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客排忧解难等。

    2、热情热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接顾客应面带微笑说“欢迎光临”；挑选商品时应热情介绍商品；离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖。

    3、耐心耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。要切实做到顾客买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，生人熟人一个样，退货与买货一个样，打烊前与营业中一个样。

    另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。对顾客提出的问题要耐心解答，不能说“不知道”、“你自己看呗”之类的话，更不能因为自己的烦恼，表现出对顾客的不耐烦。

    4、周到周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；顾客不知道的方面要介绍到；顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好；有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。

    二、服务用语，文明礼貌语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语，主要有“请”、“您好”、“谢谢”、“不用客气”、“请原谅”、“没关系”、“再见”等，特点是：文明、简洁、准确、完整、得体，营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。

    1、说好第一句话，给顾客以良好的印象给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。“问好”容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。一般来说，对多数顾客可称“同志”或“师傅”；对上岁数的，可称“大爷”、“大妈”、“老师傅”等；对小孩，可称“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”等；对男士和女士，也有称“先生”、“太太”、“夫人”、“老板”、“阿姨”、“大姐”等。对任何顾客，都不能无称谓地用“哎”、“喂”等不礼貌的代用词。给顾客说的第一句话恰当、礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件。

    2、习惯使用礼貌用语，忌讲不文明的话营业员要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。

    3、礼貌接受顾客批评当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之，无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意地说：“对不起，我们工作没有做好，谢谢您提的宝贵意见，我们一定改正。”如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。”切不可说：“这不关我的事，您有意见向我们领导去提。”

    4、谦逊对待表扬当顾客对服务态度满yi并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子。

    三、服务仪态，优雅端庄营业员的仪表、举止，不仅关系到自身的形象，而且关系到商场的形象。对营业员仪表仪态的总体要求是：仪表大方、姿态端正、精神饱满，表情自然、举止文雅。

    1、服饰得体、仪容整洁一般来说，商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。上班时间不能穿短裤、背心及超短裙，不能穿拖鞋或赤足上班。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发；女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。

    2、动作规范、举止大方营业前，营业员应精神抖擞地到岗站立，迎候顾客的到来；商场内行走要轻要稳，切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑，或聚众聊天或东张西望。

    在接待顾客时，精神饱满，彬彬有礼，注视顾客，面带微笑，拿取商品规则有序。工作中有差错时，要当面向顾客道歉，不能强词夺理与顾客争执。总之，从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。

    四、分析顾客心理，满足购买需求顾客心理是顾客在购买过程当中，客观现实与主观需要在其头脑中的反映，即顾客购买商品时的想法和要求。对不同类型顾客的心理进行观察分析，并掌握其规律性，能更好地满足顾客的购买需求。这也是对顾客的一种尊重，营业员应掌握其中的技巧。

    1、顾客购买类型分析顾客类型分析的分类方法有很多，比较直观的划分方法，是把顾客按男、女、老、少分类。营业员应根据不同类型的购买特点礼貌接待。

    （1）男性顾客。大多数男顾客在选购商品时，总是尽量使自己不显得小气、啰唆、吹毛求疵，能尽快做出购买的决定，但非常重视营业员的礼仪，并注意对于营业员给予的帮助表示感谢。根据这一特点，营业员售货要表现得干净、利索、爽快。

    （2）女性顾客。女顾客大多主持家务并“掌管”家庭财政，所以她们买起东西来，计划性强（有时也即兴购买），心细，选货时间长，常提反面意见，对款式也有研究。所以要做好接待女顾客比接待男顾客更麻烦一些的准备，耐心接待。

    （3）中年顾客。中年顾客在顾客的构成中比重较大，他们购物经验丰富，能对商品做出全面的评定，要求商品物美价廉，少花钱多办事，同时又注重服务zhi量，经常对售货员的态度提出意见，因此要更加用心地接待。

    （4）青年顾客。青年顾客主要重视商品的美观，特别喜欢时髦式样，而对其耐用度要求不高，在一般情况下，比中年人的自信心更强一些。这一特点要求营业员适时推荐式样新颖的商品，满足顾客需要。

    （5）老年顾客。老年顾客都非常谨慎小心，重视货物的实用与实惠，总觉得早年间的商品zhi量和服务态度比现在强，对各种新式售货法不适应，营业员要更加热情服务，避免因稍有不慎或出言不当引起对方的反感。

    （6）儿童顾客。对单独购物的儿童顾客，要温和、耐心，并注意尊重他们，家长带孩子购物时，营业员的注意力要集中在大人身上，对于孩子自己喜欢的商品，要想法吸引家长的注意力。

    上述各种顾客购买类型分析仅是一般情况，现实工作中要因时因人而异，灵活运用。下面介绍顾客购买商品的一般过程。

    2、顾客购买商品的一般过程顾客购买商品的过程，一般分为三个阶段：

    （1）初始阶段。在一般情况下，顾客是带着需求动机才走进商场的，多数人心目中预先已有了购买对象的形象即“寻求模式”，走进商场后首先是把见到的商品与“寻求模式”进行对比，“寻求模式”越具体，挑选的范围就越窄。只有那些在很大程度上适应顾客“寻求模式”要求的物品才能引起顾客的兴趣。

    进而形成对该物品的“拥有模式”即顾客想要购买到的商品。

    这一阶段应给顾客留出充分、自在的挑选时间，过分的热情反而会让顾客觉得不自在而躲开。

    （2）决定阶段。在进行了反反复复、多次的“拥有模式”

    与“寻求模式”的对比之后，顾客就会做出购买或不购买的决定。这一阶段最重要，顾客的心理活动最多，营业员应耐心细致地介绍商品，真心诚意为顾客着想帮助其做出决定。

    （3）终结阶段。做出了决定后，顾客会有不同反应。当顾客深信没有上当甚至比期望的还要好时，积极的反应就会巩固和发展，最终完成商品的交易。相反，如果现有的商品和“拥有模式”对不上号，不如想像的那样好，则不得离去。作为营业员不管面对顾客的哪种决定，都要表现出应有的礼貌，特别是当顾客失望离去时，别忘了给顾客提供以后会有新商品的希望。这样即使顾客没有买到商品也会觉得你很有礼貌，很会做生yi。

    另外，营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知来意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功，以便更好地为顾客服务。

    第三节商场销售礼仪随着市场经济的不断完善和发展，商场经营的观念、方式也随之发生了许多变化。不少商场为了方便顾客增设了商场导购服务、售后服务等，销售方式上也越来越普及开架、自选销售。

    一、商场导购服务礼仪商场导购服务主要是选派仪表大方、举止规范、业务素质良好的商业礼仪人员来承担。

    1、迎宾礼仪小姐的礼仪规范迎宾礼仪小姐一般是站立于商场门口一侧或电梯一侧。表情要亲切、自然、大方，站立姿势要端庄、优雅，身体不可依物，手不可插衣袋或叉腰。应给人以亭亭玉立的美感，对光临的每一位顾客表示热忱的欢迎。

    2、导购礼仪小姐的礼仪规范导购礼仪小姐站立、走动于商场大厅内，对前来购物的顾客给予有关的购物咨询和帮助。站立和行走姿势应稳重大方、面带微笑，能眼观六路、耳听八方；引导顾客时要走在顾客左前方一些，转弯时要伸手示意，不与顾客抢道或抢乘电梯。

    商场设立导购礼仪小姐，根本目的是用导购服务礼仪树立自身的良好形象，创造最佳的购物环境，吸引和扩大服务对象。因为如果迎宾礼仪小姐以温和的目光、自然的微笑、和谐得体的动作对顾客表示热情欢迎；如果导购礼仪小姐能对顾客所提出的有关问题，给予了关心性、建议性的礼貌回答，方便和引导顾客购买，必然使顾客在情绪上受到良好的感染，从而形成良好的心理状态，并带着这一心理状态进入到购物活动中去，结果必然促使购物活动迅速成交。

    二、商场销售服务礼仪销售是商场服务的核心内容，营业员的一言一行、一举一动，直接影响商场在顾客心目中的形象，也直接关系到商品交易的成功与否。因此，营业员必须掌握售货中的礼仪规范。

    1、柜台销售服务礼仪商场的柜台或货架（以下通称柜台），是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，它体现着商场售货管理和服务zhi量的水准。柜台服务礼仪，正是营业员做好工作的必要条件。

    （1）营业前的准备。营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行。营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫地进行。

    营业前的准备工作包括：1搞好柜台内外的环境卫生，商品摆放要整齐美观、没有灰尘；检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。2复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。3检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。4填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。5备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器，包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机能否正常工作。

    （2）迎接顾客的礼仪。基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。

    当有顾客走近柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的机会，切不可马上就说“这件行吗”，“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理压力而放弃购买。正确的做法应该是，用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心地挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。

    （3）接待顾客的礼仪。广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待。一般说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的。营业员应礼貌、热情、周到、耐心地为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。具体应注意以下几个环节的礼仪规范：

    1有序接待。顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后依次接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意稍等。每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了。”

    2介绍商品。向顾客介绍、展示商品要抓住时机。过早，会使顾客产生戒心；过迟，顾客已转移了注意力会丧失良机。介绍商品要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。介绍商品的目的是让顾客了解商品，促其购买。如果介绍的情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬，也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦。

    3拿递商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱地把一堆商品丢在顾客面前。

    4百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客拿递商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说“没关系，如不满yi我再给您拿一件供您比较”，以示服务耐心、诚恳。

    5为顾客当好参谋。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，要多懂一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋：首先要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；其次要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。

    6计价收款，迅速打包商品。营业员计价收款要坚持快收、快付的原则，但避免现金交接差错。如是“收银台”统一收款，售货员应先开好小票，由顾客前去交钱，再凭交款收讫后的提货联到柜台提货。提货时，营业员还应认真、准确、核实售货发票，并快速包装好商品，递给顾客。如是“三包商品”再代顾客填写保修卡和保险单，连同商品一并交给顾客。

    包扎商品时，营业员应按照不同的商品，采用不同的包扎方法给顾客包扎好。对购买数量少的小商品需要包装的，可用方便小塑料袋，对购货数较多过于零碎的，可用商场较大的包装专用袋。对于玻璃器皿等易碎商品，必要时须用大小合适的包装盒（或箱）加以捆扎。捆扎动作要熟练，形式要美观，确保扎牢后递给顾客，并提示小心提拿。同时，还要留意认清买主，避免张冠李戴，造成损失。

    （4）送别顾客的礼仪。在服务顾客的过程中，营业员应始终保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别：“欢迎您再次光临”，“再见”。这一阶段的礼仪不可忽视，要知道顾客自进入商场后，在各环节都受到了良好的礼貌接待，并买到了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有重要的一环，就是让顾客乘兴而归，不仅带走货物，还带走礼貌和微笑，这样，才能争取他再次光临。

    另外只要是在下班铃响之前进入商场的顾客，都应耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理款、货，搞好收尾事务，切不可提前关灯、挂帘、理货、对账，催撵顾客。

    2、超市售货礼仪超市是商场的一种特殊形式，又叫自选商场。超市售货，由于不设柜台，营业员和顾客接触更为直接，距离更为接近，在服务礼仪方面也有了新的要求。

    （1）姿态规范，要求严格。营业员应站立端庄，或适当地走动于货架之间。站姿、走姿以及介绍商品时的手势、动作，都应经过严格训练，比柜台售货员有更高要求。站立候客时，不能叉腰、抱肩或手插口袋，双手应自然交于腹前，或自然背于身后。不能因站立时间稍长，就倚靠货架斜立，更不能坐在货架或大件货物上，也不能频繁走动，使顾客误认为被监视。或心不在焉，旁若无人，甚至三人一堆、五人一伙聊天、嬉闹，置顾客于不顾。介绍商品时，对顾客不要指指点点、拍拍打打。引领顾客，不要拉拉拽拽，对异性顾客，更应保持一定距离。

    （2）商品摆设，方便美观。上架商品，除了要讲究货真价实，还要讲究摆放美观、取拿方便。货真，即要保证商品zhi量，如经营食品应注意其真实性和保质期，切不可以次充好。价实，是指同类商品的销售价要略低于柜台销售价。摆放美观，是指陈列在货架上的商品整齐不乱、错落有致，具有立体感，色彩搭配和谐自然。顾客弄乱了的商品，待顾客走后，要及时调整还原。

    方便取拿，是指商品的包装大小适中，货位高低合理，同类商品摆放集中，让顾客自取方便。超市入口处，要准备小推车或货篮，供顾客选购商品时使用。超市内的所有商品原则上都允许顾客拿动，如果摆放的商品只能看、不准动，就不称其为“超市”了。

    （3）信任顾客，尊重顾客。顾客在超市购物，无须通过营业员可直接拿取商品，体现出超市特点。不能因极少数的偷窃行为，就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者，不准入内”

    等，这是对众多顾客的不信任和不尊重。营业员有看管商品的职责，但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现，警惕和防范只宜内紧外松，并微笑热情注视顾客购买，搞好服务。发现有人企图贪小便宜，应机智妥当地提醒，如已既成偷窃事实，在有证据的前提下，轻者可按超市的管理规章处li，重者送交公安部门，决不可自作主张，做出违反法律的事来，更不能捕风捉影，对顾客无端猜疑。

    （4）清点结账，快速准确。顾客挑选好物品到出口处结账付款，营业员点货结账要准确快捷。清点结账应尽量简化手续，逐一清点货物，迅速报价收款、开具票据，并把商品装进超市特制的包装袋，礼貌道别。出口处清点结账，营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏，顾客在超市买与未买、买多买少，营业员都应同样热情对待，欢迎再次光顾。

    三、商品售后服务礼仪完整的商业服务应该包括售前、售中、售后的服务。商品的售后服务主要是指：退换商品和商品维修等。

    1、对顾客退换商品时的礼仪对经营者来讲，退换商品是会影响当时商品销售额的。因此，商品退换是营业员最不愿看到的现象。但是，从长远利益来看，做好退换商品服务同样会提高商场信誉，更好地体现出维护消费者权益的宗旨，从而，能更多地吸引顾客，扩大商品销售量。因为退一次货少了一笔收入是负效应，而信誉好了，老顾客重来，新顾客更多，就有正效应。所以营业员对顾客提出退换商品，不能瞪眼、翻脸，一定要用商场服务礼仪来规范自己的言行，为退换商品的顾客提供文明服务。

    当顾客提出退换商品时，营业员要明确告诉顾客能否退换，如果是顾客要退换一件按规定不能退换的商品时，应该说：“请您原谅，按规定这件商品不能退换。实在对不起。”并耐心地进行解释，这样，争取顾客的谅解，或者为顾客提些建议，或进行些修补，使顾客打消退换的念头，而且心情舒畅，决不能生硬地答复：“不行”或“不能退换”、“商品出了门，就不关我的事”。这些说法，会引起顾客的抵触情绪，损害商场的形象。对于能够退换的商品，营业员应说：“对不起，又让您跑一趟，您是退呢，还是换一件？”如果顾客说要退掉，营业员应该说：

    “请您稍候，我尽快给您办。”办完一定要礼貌地送客。还可在办理过程中，根据顾客退货的情况，适时地以建议性的口吻介绍商品，如果顾客表示换一件，营业员应按接待顾客的礼仪要求来办。切不可边检查退换的商品边说：“买时为什么不想好”，“买时为什么不挑选好”等不礼貌的冷言冷语，这样会使顾客感到不满甚至发生口角，从而失去“回头客”。

    2、商品维修服务的礼仪商品售后维修服务是现代商业服务的一个特点。特别是随着技术密集型商品的不断增加，售后服务也就成了竞争的一个重要手段，如家电商品，价值高，易出故障。所以，顾客在购买时非常关心商品维修是否方便、及时。为打消顾客的顾虑，企业应为顾客提供既快又好的维修服务或条件，让顾客买得放心。

    商场在售货时，服务员应耐心地介绍商品维修的网点，维修的服务项目、联系电话、需办理的各种手续等。特别是要协助顾客填写好保修卡。

    维修部在接到联络维修的电话和顾客时，应详细询问商品出现的故障情况，了解顾客的使用方法。如属使用方法不当或不会调试出现的问题应当场给予指导，减少顾客来回运送商品的辛苦，也减少顾客维修费用的支出，使顾客感到商场是急顾客所急。如需上门维修，应及时、仔细，而且彬彬有礼。不要把维修工作看作是顾客在找企业的麻烦，而应该看做是商场服务的延伸。

    维修工作是为顾客排忧解难的举措，最易获得顾客对企业的好感。因此，维修服务礼仪不可忽视。

    思考与练习1、商场的环境礼仪包括哪些内容？

    2、商场营业员规范的仪容仪态应该是怎样的？

    3、如何正确理解热情服务？

    4、简述柜台销售的一般礼仪。

    5、设计商场销售情景，进行模拟服务练习。</p>